Veintiséis años interviniendo en televisión y radio, en RTVE, Telemadrid, Onda Cero y EsRadio, me enseñaron a improvisar delante de una cámara con soltura. Y me enseñaron, sobre todo, que esa misma soltura, llevada sin filtro a una reunión de negocio real, puede ser exactamente lo que te hace perder la confianza de un cliente. Improvisar bien en un plató y improvisar bien en una sala de reuniones son dos habilidades distintas, y confundirlas es uno de los errores más caros que veo cometer, tanto a personas como, cada vez más, a la Inteligencia Artificial que algunos usan para responder a un cliente sin pensarlo dos veces.
¿Qué es realmente improvisar delante de una cámara?
En televisión y en radio, improvisar no es hablar sin preparación. Es sostener un discurso coherente, con ritmo y con seguridad, durante el tiempo exacto que te han dado, sabiendo que nadie va a interrumpirte para pedirte que aclares un dato ni para llevarte la contraria en directo. El objetivo es sonar convincente durante ese tiempo, no resistir una réplica inmediata.
Es una habilidad real, y me costó años de práctica en plató. Pero tiene una característica que aprendí a reconocer con el tiempo: se entrena para un formato donde tú tienes casi todo el control de la conversación. El presentador hace una pregunta, tú respondes, y esa respuesta rara vez se pone a prueba en el momento.
¿Por qué la improvisación de televisión tiene una red de seguridad que una reunión de negocio no tiene?
En un plató, si dices algo impreciso, el programa sigue su ritmo. Nadie levanta la mano para señalar la imprecisión con datos propios, porque la audiencia está para escuchar, no para debatir contigo en directo. Esa ausencia de réplica inmediata es una red de seguridad que uno deja de notar después de tantos años, hasta que se acostumbra a que no existe en ningún otro contexto.
Una reunión de negocio no tiene esa red. El cliente que tienes delante conoce su negocio mejor que tú, y si improvisas una cifra, una fecha o una promesa sin la misma solidez con la que hablarías en plató, hay alguien enfrente capaz de detectarlo al instante, y de recordarlo mucho después de que la reunión termine.
¿Qué pasa cuando llevas ese hábito de televisión a una sala de reuniones?
Pasa lo que me costó aprender a distinguir a base de sesiones reales con clientes: sonar seguro no es lo mismo que tener razón, y en un plató casi nadie te pide la diferencia. En una reunión de negocio, sonar seguro sin tener razón se nota rápido, y una vez que se nota una vez, el cliente empieza a comprobar todo lo demás que dices, aunque sea cierto.
El profesional que improvisa bien en televisión y traslada esa confianza a una negociación real corre el riesgo de tratar la reunión como si fuera una intervención de cinco minutos en directo: mantener el ritmo, sonar coherente, cerrar con una frase potente. Pero una reunión de negocio no se cierra con una frase potente. Se cierra con que la otra persona confíe en que lo que dijiste era verdad.
¿Cuál es la diferencia entre sonar bien y decir algo correcto?
Sonar bien es una cuestión de forma: ritmo, seguridad, estructura. Decir algo correcto es una cuestión de fondo: que lo que afirmas resista que alguien lo compruebe después. En televisión, la forma pesa más que el fondo, porque el formato está diseñado para que el fondo se dé por bueno. En una reunión de negocio real pasa justo lo contrario.
Los mejores comunicadores que he conocido en 27 años de carrera, dentro y fuera de los platós, son los que saben cuándo están en un formato que perdona la forma y cuándo están en uno que exige fondo. Confundir uno con el otro es lo que hace que alguien brillante en cámara resulte poco fiable en una mesa de negociación.
¿Qué tiene que ver esto con usar una Inteligencia Artificial en una conversación con un cliente?
Todo. Una Inteligencia Artificial generativa está entrenada, en el fondo, para sonar bien: para producir una respuesta coherente, con ritmo, con estructura convincente, en el tiempo que dura una consulta. Es exactamente la misma habilidad que entrena un profesional de televisión, pero sin los años de plató detrás, y sin la garantía de que lo que suena bien también sea correcto.
Cuando un profesional deja que una Inteligencia Artificial redacte, sin revisión, la respuesta a una pregunta difícil de un cliente, está haciendo exactamente lo que yo hacía en un plató de televisión: confiando en que sonar convincente basta. Y en una reunión de negocio real, no basta.
¿Por qué una respuesta generada por Inteligencia Artificial se parece más a la televisión que a una reunión real?
Porque estructuralmente ocurre lo mismo: la máquina responde con seguridad, sin que nadie le lleve la contraria en el momento en que genera esa respuesta. El fallo, si lo hay, aparece después, cuando el cliente comprueba el dato, la cifra o el compromiso, no en el instante en que la respuesta se produjo.
Esa es la trampa exacta que yo tardé años en aprender a evitar en plató, y que ahora veo repetirse con la Inteligencia Artificial: la ausencia de réplica inmediata no significa que lo dicho sea correcto. Solo significa que nadie lo ha comprobado todavía.
¿Por qué en televisión nunca estás tan solo como en una reunión de negocio?
Detrás de cualquier intervención mía en RTVE, Telemadrid, Onda Cero o EsRadio había un productor, un director y, casi siempre, un guion previo acordado con el equipo. Si algo se torcía, había gente preparada para reconducirlo en segundos. La improvisación en plató nunca es tan solitaria como parece desde fuera.
Un profesional que trabaja por su cuenta, una consultora, un abogado, una psicóloga, no tiene nada de eso en una reunión con un cliente. No hay productor que corte a publicidad si algo sale mal, ni guionista que revise antes lo que vas a decir. Cuando delegas esa revisión en una Inteligencia Artificial sin supervisarla, tampoco la tienes ahí: la máquina genera con la misma seguridad de un presentador experimentado, pero sin el equipo que en televisión evita que esa seguridad se convierta en un error público.
¿Cómo se nota, en una reunión, que alguien está improvisando mal?
Se nota en los detalles que no cuadran cuando se repiten. Una fecha que cambia entre una reunión y la siguiente. Una cifra que se ajusta según a quién se la cuentas. Una promesa hecha con la misma seguridad con la que se hizo la anterior, que resultó no cumplirse. Ninguno de estos fallos parece grave por separado. Juntos, construyen la sensación de que el interlocutor dice lo que suena bien en cada momento, no lo que es cierto.
Es la misma sensación que deja un cliente cuando descubre que la respuesta que recibió venía de una Inteligencia Artificial sin revisar: no necesariamente estaba mal, pero nadie garantizó que estuviera bien antes de enviarla.
¿Qué aprendí de la radio en directo que sí sirve para una reunión de negocio?
De la radio, en cambio, sí me llevé algo que uso todavía en cada reunión: la costumbre de decir «no lo sé, lo compruebo» cuando de verdad no lo sabía, en lugar de rellenar el silencio con algo que sonara razonable. En radio, ese silencio incomoda mucho menos de lo que parece. En una reunión de negocio, incomoda todavía menos, y genera más confianza que cualquier respuesta improvisada con seguridad.
Esa costumbre, tan simple, es la que más me ha servido fuera de los platós: saber distinguir entre el momento en que puedo improvisar con soltura porque el fondo está sólido, y el momento en que lo que toca es frenar y comprobar antes de hablar.
¿Qué puedes hacer para usar bien la Inteligencia Artificial sin caer en la improvisación de plató?
Trata cada respuesta generada por una Inteligencia Artificial como si fuera tu propia intervención en directo: útil para encontrar el ritmo y la estructura, pero nunca como sustituto de comprobar el fondo antes de que llegue al cliente. Lo que suena bien en la pantalla de tu ordenador no ha pasado todavía por la prueba real, que es la persona que tienes enfrente, o al otro lado del correo, dispuesta a comprobarlo.
La pregunta que me hago antes de enviar cualquier respuesta importante, la escriba yo o la ayude a redactar una máquina, es la misma que aprendí a hacerme frente a un micrófono en directo: si alguien me pide que lo demuestre ahora mismo, ¿puedo? Si la respuesta es no, todavía no está lista para salir de mi mesa.
No se trata de desconfiar de la Inteligencia Artificial ni de dejar de usarla para preparar una respuesta con más rapidez de la que tendrías tú solo delante de un correo difícil. Se trata de recordar, cada vez, que la seguridad con la que suena una respuesta, humana o generada por una máquina, nunca ha sido la misma cosa que su exactitud. Esa distinción es la que aprendí en veintiséis años de plató, y es la misma que hoy le hace falta a cualquiera que use una Inteligencia Artificial para hablar con un cliente real.
Sobre el autor
Javier G. Amblar suma 27 años de trayectoria como consultor y ha formado a más de 33.000 profesionales en 55 países. Fue profesor asociado del IE Business School, reconocido con el Premio a la Excelencia Docente, y ha intervenido durante años como analista en RTVE, Telemadrid, Onda Cero y EsRadio. Es autor del libro Liderazgo (Editatum, 2018), dirige un canal de YouTube con más de 368.000 suscriptores y reúne una comunidad en línea de más de 500.000 personas. Puedes comprobar qué dice hoy la Inteligencia Artificial de tu nombre con RADAR.
